PENGARUH WORD OF MOUTH OLEH BRAND CREDIBILITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN REVISIT INTENTION PADA APOTEK CANON DI DEPOK

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh word of mouth oleh brand credibility melalui customer satisfaction, customer loyalty, dan revisit intention pada Apotek Canon di Depok. Penelitian ini dilakukan di Depok dengan 170 responden pria dan wanita yang berbelanja di Apotek Canon. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 25 pertanyaan dengan Skala Likert 1-5. Analisis data menggunakan metode SEM berbasis PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction dan customer loyalty terbukti memediasi pengaruh word of mouth oleh brand credibility. Pengaruh positif terbukti juga pada Customer Loyalty oleh Brand Credibility dan Revisit Intention tetapi tidak Customer Satisfaction, Ada juga pengaruh positif pada Customer Satisfaction oleh Brand Credibility, Word of Mouth oleh Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Revisit Intention oleh Customer Satisfaction.