Pengaruh Kepuasan Nasabah dan E-Servis Quality terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna M-Banking BCA

  • Lucia Tanzil Universitas Multi Data Palembang
  • Retno Budi Lestari Universitas Multi Data Palembang
Keywords: E-Service Quality, Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah

Abstract

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dan eservice quality terhadap loyalitas nasabah pengguna m-banking BCA. Sampel penelitian ini adalah pengguna m-banking BCA dengan jangka waktu diatas 1 tahun sebanyak 130 responden di kota Palembang. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis data menggunakan hasil uji t, uji f dan analisis regresi linear berganda. Pengolahan data menggunakan software SPSS 26. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh kepuasan nasabah dan e-service quality terhadap loyalitas nasabah pengguna m-banking BCA.

References

[1] K. Rifai’i, “Buku Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i, SE.,M.Si,” 2019.
[2] M. Walfajri, “BI Catat Transaksi Mobile Banking Tembus Rp 3.888,09 Triliun hingga Mei 2022,”
Kontan.co.id, 2022. keuangan.kontan.co.id/news
[3] V. B. Kusnandar, “Ada 20,8 Juta Pengguna BCA Mobile, Ini Komposisi Volume Transaksi Kuartal II
2022,” Databoks, 2022. www.databoks.katadata.co.id
[4] T. B. IAward, “Top Brand Index Fase I Kategori e-Channel,” Top Brand Award, 2022.
https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/
[5] P. Riset et al., “Pengaruh Harga, Citra Merek, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa XYZ di Palembang,” Vol. 4, No. 1, Hal. 69–73, 2022.
[6] P. . Fandy Tjiptono dan G. Chandra, Service, Quality & Customer Satisfaction Edisi 5. ANDI, 2019.
[7] C. Elvina dan R. B. Lestari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Ichiban Sushi di Palembang Trade Center,” Publ. Ris. Mhs.
Manaj., Vol. 3, No. 2, Hal. 128–141, 2022, doi: 10.35957/prmm.v3i2.2315.
[8] Y. W. Astuti, R. Agriyanto, dan A. Turmudzi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah,
Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking
Syariah,” J. Sains Pemasar. Indones. (Indonesian J. Mark. Sci., vol. 19, no. 3, hal. 134–158, 2020,
doi: 10.14710/jspi.v19i3.134-158.
[9] M. I. Rosyid, M. Ariyanty, dan K. Kusumahadi, “Pengaruh E-Servqual dan Kepuasan Pengguna
Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BCA di Bandung,” EProceeding Manag., Vol. 6, No. 3, Hal. 5557–5566, 2019.
[10] I. K. Subagja dan P. H. Susanto, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede
Plaza,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, Vol. 7, No. 1, Hal. 69–84, 2019.
[11] I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. ri: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2018
Published
2023-04-13