Analisis Peran Profesionalitas Frontliner Perbankan Menciptakan Kepuasan Nasabah
Keywords:
etika, perbankan, kepuasan nasabah, sikap, frontliner
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana peran profesionalitas frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank BCA; Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Populasi dan sampel penelitian ini adalah nasabah nasabah dan frontliner di Bank BCA KCU (Kantor Cabang Utama) Kediri sebanyak 6 orang yang terdiri dari 3 orang nasabah dan 3 orang frontliner. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik snowball dengan beberapa kriteria. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi; Hasil penelitian ini adalah profesionalitas frontliner untuk menciptakan kepuasan nasabah memiliki beberapa komponen yaitu tanggung jawab, ramah, solutif, efikasi diri, stres, usia, pelaksanaan kode etik dan locus of control yang baik.
References
[1] A. F. Iriani, “Minat nasabah dalam penggunaan mobile banking pada nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo,” Dinamis: Journal of Islamic Management and Bussiness, vol. 2, no. 2, 2019.
[2] A. Syukron, “Dinamika perkembangan perbankan syariah di Indonesia,” Economic: Journal of Economic and Islamic Law, vol. 3, no. 2, pp. 28–53, 2013.
[3] M. G. Sitompul, “Urgensi Legalitas Financial Technology (Fintech): Peer To Peer (P2P) Lending Di Indonesia,” Jurnal Yuridis Unaja, vol. 1, no. 2, pp. 68–79, 2018.
[4] Z. N. T. Putra and H. Thamrin, “Problematika Dan Dinamika Perbankan Syariah Di Era Globalisasi,” Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, vol. 5, no. 1, pp. 34–40, 2022.
[5] I. Martinelli, “Menilik Financial Technology (Fintech) dalam Bidang Perbankan yang dapat Merugikan Konsumen,” Jurnal SOMASI (Sosial Humaniora Komunikasi), vol. 2, no. 1, pp. 32–43, 2021.
[6] M. Meliana and T. R. Hartono, “Fraud Perbankan Indonesia: Studi Eksplorasi,” in Prosiding Seminar Nasional Pakar, 2019, pp. 2–52.
[7] N. A. TARI, R. Achmad, and V. Novianti, “Peranan Otoritas Jasa Keuangan Dalam Pencegahan Tindak Pidana Penipuan Di Bidang Perbankan,” PhD Thesis, Sriwijaya University, 2018.
[8] A. Eksandy, “Pengaruh good corporate governance terhadap kinerja keuangan pada perbankan syari’ah Indonesia,” JAK (Jurnal Akuntansi) Kajian Ilmiah Akuntansi, vol. 5, no. 1, pp. 1–10, 2018.
[9] I. Novitasari, I. D. M. Endiana, and I. P. E. Arizona, “Pengaruh Mekanisme Good Corporate Governance Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di BEI,” Kumpulan Hasil Riset Mahasiswa Akuntansi (KHARISMA), vol. 2, no. 1, 2020.
[10] R. B. Saputra and A. P. Alwie, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri cabang Siak,” Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 285–294, 2015.
[11] M. Sutoro, “Pengaruh Pengembangan Karir Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. BCA Finance Jakarta,” JMB: Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 9, no. 2, pp. 102–109, 2020.
[12] D. A. Azisyah, “Pengaruh Self Service Technology, Kualitas Layanan, Hubungan Pemasaran terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI di Surabaya,” PhD Thesis, STIE Perbanas Surabaya, 2016.
[13] P. A. Dabholkar, “Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality,” International Journal of Research in Marketing, vol. 13, no. 1, pp. 29–51, Feb. 1996, doi: 10.1016/0167-8116(95)00027-5.
[14] S. A. Dharmawan, “Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Selfservice Technology (Sst) Terhadap Perilaku Nasabah Prioritas,” UNEJ e-Proceeding, 2018.
[15] P. W. Sukma, “Pengaruh Kualitas Produk Perbankan, Mesin Self Service dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk Cabang Duta Gardenia,” Prosiding: Ekonomi dan Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 802–810, 2022.
[16] R. Armiaty, “Pengaruh Budaya Organisasi Dan Motivasi Terhadap kinerja pegawai frontliner,(studi pada cabang bank kalsel yang berada di wilayah banjarmasin),” Jwm (Jurnal Wawasan Manajemen), vol. 2, no. 2, pp. 213–236, 2014.
[17] F. Handayani, “Model Kompetensi Customer Service Perbankan Di Era Digital: Studi Pada Bank BCA KCU Indrapura Surabaya,” PhD Thesis, Universitas Airlangga, 2020.
[18] Z. Zulftri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Syariah Cabang Di Jakarta,” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, vol. 1, no. 2, 2012.
[19] A. Marlina and W. A. Bimo, “Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank,” Inovator, vol. 7, no. 1, Art. no. 1, Oct. 2018, doi: 10.32832/inovator.v7i1.1458.
[20] L. Susilawaty and N. Nicola, “Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan,” Jurnal Manajemen Maranatha, vol. 19, no. 2, Art. no. 2, May 2020, doi: 10.28932/jmm.v19i2.2478.
[21] M. K. Anam and K. Safitri, “Peranan Pelatihan Frontliner bagi Peningkatan Kompetensi Teller di Bank Syariah,” Emanasi : Jurnal Ilmu Keislaman dan Sosial, vol. 2, no. 1, Art. no. 1, Apr. 2019.
[22] M. Khanna and V. Maini, “A study of work exhaustion in frontline bank employees,” Management and Labour Studies, vol. 38, no. 1–2, pp. 1–23, 2013.
[23] D. P. Sari, “Pengaruh Locus Of Control, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bank Nagari Cabang Simpang Empat Pasaman Barat,” Jurnal EKOBISTEK, vol. 7, no. 1, pp. 9–18, 2018.
[24] H. Savira, “Pengaruh Stres Kerja dan Locus of Control terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Pegawai Bagian Layanan PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang,” Jurnal Aplikasi Manajemen, vol. 12, no. 1, pp. 54–60, 2014.
[25] N. Triana, M. Muttaqien, and B. Rahman, “Analisis Pengaruh Locus of Control Terhadap Kinerja Karyawan Dan Etika Kerja Islam Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Karyawan Bank Aceh Syariah Kota Lhokseumawe),” Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA), vol. 10, no. 2, pp. 214–234, 2021.
[26] D. M. Armita, “Pengaruh Locus Of Control Dan Reward Terhadap Kinerja Karyawan Di Bank Sumut KC Syariah Medan,” PhD Thesis, UMSU, 2021.
[27] P. P. Wardhana, “Peran locus of control terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja pada karyawan pt. ilham hasil mandiri kabupaten sidoarjo,” Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 9, no. 1, pp. 82–90, 2021.
[28] N. A. Akmalia, “Pengaruh Locus Of Control (Locus Kendali), Self Efficacy (Efikasi Diri), dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Bank Syariah Mandiri Wilayah Bogor,” B.S. thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis uin jakarta, 2020.
[29] F. Arlianis, “Pengaruh Locus of Control, Komitmen Organisasi dan Motivasi terhadap Kinerja Karyawan Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Semarang.,” PhD Thesis, IAIN SALATIGA, 2018.
[30] L. N. Chasanah, “Pengaruh self esteem, self efficacy dan locus of control terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja sebagai variabel intervening: Studi pada Bank Jatim Syariah Cabang Malang,” PhD Thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2018.
[31] N. Aulia, S. Indarti, and Y. Efni, “Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi kerja Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru,” Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, vol. 5, no. 2, pp. 235–250, 2017.
[32] R. Mayliza and G. Wahyuni, “Pengaruh Pelatihan dan Lingkungan Kerja terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada Bank Tabungan Negara Cabang Padang,” Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), vol. 3, no. 2, pp. 379–387, 2022.
[33] M. Lindawati, “Peranan Etika Bisnis Dan Penerapannya Di Pt Bank Central Asia, Tbk,” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, vol. 1, no. 1, pp. 292–302, 2019.
[34] A. Wijaya, M. Marhalinda, and R. Rinaldi, “Determinan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pada Karyawan Pt Bank Central Asia Cabang Utama Pasar Baru Jakarta,” IKRAITH-EKONOMIKA, vol. 5, no. 2, pp. 228–239, 2022.
[35] S. Khanna, “Website attractiveness in e-commerce sites: Key factors influencing the consumer purchase decision,” Mobile Commerce: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications, vol. 1, no. Query date: 2022-10-22 10:34:09, pp. 394–403, 2017, doi: 10.4018/978-1-5225-2599-8.ch021.
[36] M. Kashif and A. Zarkada, “Value co-destruction between customers and frontline employees: A social system perspective,” International Journal of Bank Marketing, 2015.
[37] Y. Yang, P. K. Lee, and T. C. E. Cheng, “Continuous improvement competence, employee creativity, and new service development performance: A frontline employee perspective,” International Journal of Production Economics, vol. 171, pp. 275–288, 2016.
[2] A. Syukron, “Dinamika perkembangan perbankan syariah di Indonesia,” Economic: Journal of Economic and Islamic Law, vol. 3, no. 2, pp. 28–53, 2013.
[3] M. G. Sitompul, “Urgensi Legalitas Financial Technology (Fintech): Peer To Peer (P2P) Lending Di Indonesia,” Jurnal Yuridis Unaja, vol. 1, no. 2, pp. 68–79, 2018.
[4] Z. N. T. Putra and H. Thamrin, “Problematika Dan Dinamika Perbankan Syariah Di Era Globalisasi,” Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, vol. 5, no. 1, pp. 34–40, 2022.
[5] I. Martinelli, “Menilik Financial Technology (Fintech) dalam Bidang Perbankan yang dapat Merugikan Konsumen,” Jurnal SOMASI (Sosial Humaniora Komunikasi), vol. 2, no. 1, pp. 32–43, 2021.
[6] M. Meliana and T. R. Hartono, “Fraud Perbankan Indonesia: Studi Eksplorasi,” in Prosiding Seminar Nasional Pakar, 2019, pp. 2–52.
[7] N. A. TARI, R. Achmad, and V. Novianti, “Peranan Otoritas Jasa Keuangan Dalam Pencegahan Tindak Pidana Penipuan Di Bidang Perbankan,” PhD Thesis, Sriwijaya University, 2018.
[8] A. Eksandy, “Pengaruh good corporate governance terhadap kinerja keuangan pada perbankan syari’ah Indonesia,” JAK (Jurnal Akuntansi) Kajian Ilmiah Akuntansi, vol. 5, no. 1, pp. 1–10, 2018.
[9] I. Novitasari, I. D. M. Endiana, and I. P. E. Arizona, “Pengaruh Mekanisme Good Corporate Governance Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di BEI,” Kumpulan Hasil Riset Mahasiswa Akuntansi (KHARISMA), vol. 2, no. 1, 2020.
[10] R. B. Saputra and A. P. Alwie, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri cabang Siak,” Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 285–294, 2015.
[11] M. Sutoro, “Pengaruh Pengembangan Karir Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. BCA Finance Jakarta,” JMB: Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 9, no. 2, pp. 102–109, 2020.
[12] D. A. Azisyah, “Pengaruh Self Service Technology, Kualitas Layanan, Hubungan Pemasaran terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI di Surabaya,” PhD Thesis, STIE Perbanas Surabaya, 2016.
[13] P. A. Dabholkar, “Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality,” International Journal of Research in Marketing, vol. 13, no. 1, pp. 29–51, Feb. 1996, doi: 10.1016/0167-8116(95)00027-5.
[14] S. A. Dharmawan, “Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Selfservice Technology (Sst) Terhadap Perilaku Nasabah Prioritas,” UNEJ e-Proceeding, 2018.
[15] P. W. Sukma, “Pengaruh Kualitas Produk Perbankan, Mesin Self Service dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk Cabang Duta Gardenia,” Prosiding: Ekonomi dan Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 802–810, 2022.
[16] R. Armiaty, “Pengaruh Budaya Organisasi Dan Motivasi Terhadap kinerja pegawai frontliner,(studi pada cabang bank kalsel yang berada di wilayah banjarmasin),” Jwm (Jurnal Wawasan Manajemen), vol. 2, no. 2, pp. 213–236, 2014.
[17] F. Handayani, “Model Kompetensi Customer Service Perbankan Di Era Digital: Studi Pada Bank BCA KCU Indrapura Surabaya,” PhD Thesis, Universitas Airlangga, 2020.
[18] Z. Zulftri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Syariah Cabang Di Jakarta,” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, vol. 1, no. 2, 2012.
[19] A. Marlina and W. A. Bimo, “Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank,” Inovator, vol. 7, no. 1, Art. no. 1, Oct. 2018, doi: 10.32832/inovator.v7i1.1458.
[20] L. Susilawaty and N. Nicola, “Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan,” Jurnal Manajemen Maranatha, vol. 19, no. 2, Art. no. 2, May 2020, doi: 10.28932/jmm.v19i2.2478.
[21] M. K. Anam and K. Safitri, “Peranan Pelatihan Frontliner bagi Peningkatan Kompetensi Teller di Bank Syariah,” Emanasi : Jurnal Ilmu Keislaman dan Sosial, vol. 2, no. 1, Art. no. 1, Apr. 2019.
[22] M. Khanna and V. Maini, “A study of work exhaustion in frontline bank employees,” Management and Labour Studies, vol. 38, no. 1–2, pp. 1–23, 2013.
[23] D. P. Sari, “Pengaruh Locus Of Control, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bank Nagari Cabang Simpang Empat Pasaman Barat,” Jurnal EKOBISTEK, vol. 7, no. 1, pp. 9–18, 2018.
[24] H. Savira, “Pengaruh Stres Kerja dan Locus of Control terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Pegawai Bagian Layanan PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang,” Jurnal Aplikasi Manajemen, vol. 12, no. 1, pp. 54–60, 2014.
[25] N. Triana, M. Muttaqien, and B. Rahman, “Analisis Pengaruh Locus of Control Terhadap Kinerja Karyawan Dan Etika Kerja Islam Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Karyawan Bank Aceh Syariah Kota Lhokseumawe),” Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA), vol. 10, no. 2, pp. 214–234, 2021.
[26] D. M. Armita, “Pengaruh Locus Of Control Dan Reward Terhadap Kinerja Karyawan Di Bank Sumut KC Syariah Medan,” PhD Thesis, UMSU, 2021.
[27] P. P. Wardhana, “Peran locus of control terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja pada karyawan pt. ilham hasil mandiri kabupaten sidoarjo,” Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 9, no. 1, pp. 82–90, 2021.
[28] N. A. Akmalia, “Pengaruh Locus Of Control (Locus Kendali), Self Efficacy (Efikasi Diri), dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Bank Syariah Mandiri Wilayah Bogor,” B.S. thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis uin jakarta, 2020.
[29] F. Arlianis, “Pengaruh Locus of Control, Komitmen Organisasi dan Motivasi terhadap Kinerja Karyawan Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Semarang.,” PhD Thesis, IAIN SALATIGA, 2018.
[30] L. N. Chasanah, “Pengaruh self esteem, self efficacy dan locus of control terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja sebagai variabel intervening: Studi pada Bank Jatim Syariah Cabang Malang,” PhD Thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, 2018.
[31] N. Aulia, S. Indarti, and Y. Efni, “Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi kerja Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru,” Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, vol. 5, no. 2, pp. 235–250, 2017.
[32] R. Mayliza and G. Wahyuni, “Pengaruh Pelatihan dan Lingkungan Kerja terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada Bank Tabungan Negara Cabang Padang,” Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), vol. 3, no. 2, pp. 379–387, 2022.
[33] M. Lindawati, “Peranan Etika Bisnis Dan Penerapannya Di Pt Bank Central Asia, Tbk,” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, vol. 1, no. 1, pp. 292–302, 2019.
[34] A. Wijaya, M. Marhalinda, and R. Rinaldi, “Determinan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pada Karyawan Pt Bank Central Asia Cabang Utama Pasar Baru Jakarta,” IKRAITH-EKONOMIKA, vol. 5, no. 2, pp. 228–239, 2022.
[35] S. Khanna, “Website attractiveness in e-commerce sites: Key factors influencing the consumer purchase decision,” Mobile Commerce: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications, vol. 1, no. Query date: 2022-10-22 10:34:09, pp. 394–403, 2017, doi: 10.4018/978-1-5225-2599-8.ch021.
[36] M. Kashif and A. Zarkada, “Value co-destruction between customers and frontline employees: A social system perspective,” International Journal of Bank Marketing, 2015.
[37] Y. Yang, P. K. Lee, and T. C. E. Cheng, “Continuous improvement competence, employee creativity, and new service development performance: A frontline employee perspective,” International Journal of Production Economics, vol. 171, pp. 275–288, 2016.
Published
2023-04-13
Section
Articles
.png)
