Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual

  • Dwiki Yosinta Ulpa Program Studi Sistem Informasi, STMIK Global Informatika MDP
  • Rizani Teguh Program Studi Sistem Informasi, STMIK Global Informatika MDP
  • Dicky Pratama Program Studi Sistem Informasi, STMIK Global Informatika MDP
Keywords: Lazada, Servqual, SPSS

Abstract

Lazada adalah salah satu e-commerce yang ada di Indonesia. Dari banyaknya pengguna
aplikasi Lazada dilakukanlah penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan aplikasi Lazada.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan model Servqual yang meliputi lima dimensi
kualitas jasa yaitu; Tangibles (bukti terukur), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya
tangkap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Proses pengumpulan data dilakukan
dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi Lazada. Teknik
pengambilan sampel menggunakan random sampling. Untuk mengolah data menggunakan
software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Dari analisis yang dilakukan
berdasarkan hasil uji t, diperoleh nilai t statistik untuk variabel tangibles sebesar 1,430, variabel
reability sebesar 0,123, variabel responsiveness sebesar -0,576, variabel assurance sebesar
0,270, dan variabel emphaty sebesar -0,417, yang artinya variabel tangibles, reability, dan
assurance berpengaruh secara positif sedangkan variable responsiveness dan emphaty
berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan aplikasi lazada. Sedangkan berdasarkan uji F
diperoleh nilai F hitung sebesar 0,436. Artinya bahwa variabel tangibles, reability,
responsivenss, assurance dan emphaty secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
terhadap quality service.

Published
2021-04-06