Perbandingan Kualitas Dua E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual

  • Dinda Suci Irawati Program Studi Sistem Informasi, Universitas Multi Data Palembang
  • Desi Pibriana Program Studi Sistem Informasi, Universitas Multi Data Palembang
Keywords: servqual, e-commerce, kepuasan pengguna

Abstract

Perkembangan teknologi adalah salah satu yang di butuhkan oleh masyarakat di zaman
sekarang. Tanpa ada nya perkembangan teknologi, maka zaman tidak akan secanggih seperti
sekarang. Pada era modern, masyarakat banyak melakukan adopsi teknologi mulai dari gadget,
internet, hingga inovasi yang membantuh aktivitas sehari hari. Teknologi sangat penting dalam
bidang perdagangan yang melalui online (e-commerce) untuk memudahkan memasarkan bisnis
mengemat waktu dan biaya dan meningkatkan pelayanan. Saat ini sudah banyak e-commerce
yang menyebabkan persaingan antara perusahaan e-commerce, untuk menjaga kepuasaan
pengguna, e-commerce harus memastikan bahwa layanan aplikasi e-commerce yang diberikan
sama dengan persepsi pengguna atau lebih tinggi. Metode yang digunakan dalam analisis
adalah servqual yang mempunyai lima dimensi pengukuran yaitu Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil dari penelitian diketahui bahwa aplikasi e-
commerce dari PT.SHP dan PT.TKP belum memberikan layanan yang sesuai dengan harapan
pengguna karena dari semua dimensi pengukuran menunjukan bahwa harapan pengguna lebih
tinggi dibandingkan dengan persepsi pengguna. Dimesi Reliability pada kedua aplikasi e-
commerce yang diteliti memiliki gap yang berada diurutan teratas pada hasil analisis data yang
dilakukan Mengidentifikasi bahwa pengguna e-commerce mengharapkan informasi yang
relevan dalam mengakses aplikasi e-commerce tapi dari kedua aplikasi belum bisa dipenuhi
oleh kedua perusahaan penyedia aplikasi.

Published
2021-09-13