Evaluasi Incident Management Layanan Teknologi Informasi Pada Universitas XYZ Menggunakan ITIL V4

  • Aulia Cahya Rani UIN Sunan Ampel Surabaya

Abstract

Penerapan layanan teknologi informasi pada pendidikan tinggi sudah banyak diimplementasikan, salah satunya pada Direktorat Sistem Informasi Universitas XYZ. Penerapan layanan TI tersebut tentu tidak luput dari suatu insiden yang harus diatasi dengan suatu manajemen bernama incident management. Untuk mengetahui penanganan insiden (incident management) tersebut layak dilakukan, maka perlu dilakukan evaluasi nilai kematangan (maturity level) incident management pada layanan TI tersebut menggunakan sebuah framework bernama ITIL dengan versi terbaru yaitu V4. Selain mengukur nilai kematangan, penelitian ini juga melakukan evaluasi kesenjangan (gap analysis) penanganan insiden saat ini dengan penanganan insiden yang sesuai ITIL V4. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kematangan (maturity level) incident management layanan TI Universitas XYZ berada pada level 4 (managed and measurable), yang berarti rancangan tata kelola TI yang baik terutama dalam hal penanganan insiden sudah diimplementasikan seluruhnya disemua tingkatan dan tidak ada kesenjangan antara penanganan insiden saat ini dengan penanganan insiden sesuai ITIL V4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penanganan insiden (incident management) pada layanan TI Universitas XYZ tersebut sudah cukup baik

References

[1] S. Susilowati, “Evaluasi Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Pada Area Service Operation Menggunakan Kerangka Kerja ITIL Versi 3,” PARADIGMA, vol. 14, no. 2, pp. 131–140, Sep. 2012, doi: https://doi.org/10.31294/p.v14i2.3367.

[2] M. Jäntti, “Lessons Learnt From The Improvement of Customer Support Processes: A Case Study on Incident Management,” in Product-Focused Software Process Improvement, vol. 32, F. Bomarius, M. Oivo, P. Jaring, and P. Abrahamsson, Eds., in Lecture Notes in Business Information Processing, vol. 32. , Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg, 2009, pp. 317–331. doi: 10.1007/978-3-642-02152-7_24.

[3] Axelos, ITIL foundation: ITIL 4 edition, First edition. Norwich: TSO (The Stationery Office), 2019.

[4] N. Ekaputri, Y. T. Mursityo, and A. R. Perdanakusuma, “Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem Informasi Learning NSC Application (LENSA) Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Operation (Studi Pada Politeknik NSC Surabaya),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, no. 11, pp. 50663–509, Nov. 2018, doi: http://j-ptiik.ub.ac.id.

[5] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, 2017.

[6] L. Iryani, “Audit Sistem Informasi Pelayanan Menggunakan Service Transition, Service Operation Pada ITIL Version 3 Di PT. XYZ,” vol. 08, no. 02, Dec. 2022.

[7] D. Herlinudinkhaji and L. Kurnia Ramadhani, “Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi dengan ITIL V4 untuk Estimasi Layanan,” remik, vol. 7, no. 1, pp. 452–457, Jan. 2023, doi: 10.33395/remik.v7i1.12058.

[8] A. Rohmadona and M. Ulfa, “Pengukuran Tingkat Kematangan Sistem Informasi TNDE Menggunakan Framework ITIL V3 Di BBWS Sumatera VIII,” Bina Darma Conference on Computer Science, vol. 3, no. 2, 2021.

[9] I. Saputra and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan Kepegawaian Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Di STIK Bina Husada,” jb, vol. 5, no. 1, pp. 71–77, May 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.99.

[10] K. Wabang, Y. Rahma, A. P. Widodo, and F. Nugraha, “Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan COBIT 2019 Pada PSI Universitas Muria Kudus,” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, vol. 7, no. 3, 2021, doi: https://doi.org/10.33330/jurteksi.v7i3.1039.

[11] M. F. Pradana, R. Raharjanti, S. Murtini, and M. N. Ardiansah, “Framework ITIL V3: Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Insiden pada Perusahaan Ekspedisi,” Jutisi J. Tek. Sis. Info, vol. 11, no. 2, Jul. 2022, doi: 10.35889/jutisi.v11i2.916.

[12] S. A. Mahardhika, I. Aknuranda, and Y. T. Mursityo, “Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Pemantauan Base Transceiver Station (BTS) Pada Unit Network Monitoring System (NMS) Berdasarkan ITIL V3 Dengan Domain Service Operation Pada Badan Aksesibilitas Telekomunikasi Dan Informasi Kominfo,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 4, pp. 3208–321, Apr. 2019, doi: http://j-ptiik.ub.ac.id.

[13] E. Novilia, W. Cholil, and T. B. Kurniawan, “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management pada Penerapan Sistem Ujian Nasional berbasis Komputer dengan menggunakan Kerangka Kerja ITIL v3,” JSAKTI, vol. 2, no. 1, p. 24, Apr. 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.

[14] Axelos, Incident Management: ITIL 4 Practice Guide. Norwich: TSO (The Stationery Office), 2020.
Published
2024-06-10