Penerapan Quality Function Deployment Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Web Perguruan Tinggi

  • Dorie P. Kesuma -
  • Lisa Amelia
Keywords: Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan elektronik di Universitas XYZ berupa website perguruan tinggi dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) melalui pembentukan House of Quality yang berisi 14 Technical Response. Sebanyak 200 responden dari kalangan mahasiswa dilibatkan dalam penelitian ini untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kesenjangan atas kualitas layanan website di Universitas XYZ yang dijabarkan ke dalam 5 dimensi kualitas dengan 27 atribut pengukuran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas semuanya bernilai negatif dengan kategori attractive terdiri dari 1 atribut, kategori one-dimensional terdiri dari 3 atribut, kategori must-be terdiri dari 12 atribut, dan untuk kategori indifferent terdiri dari 11 atribut. Dari 16 atribut yang bisa digunakan nilai Adjusted Importance-nya berada antara 1,32 – 11,52 dan dari 14 respon teknis yang diusulkan 10 respon arah pengembangannya bersifat naik dan 4 bersifat tetap. Hasil yang diperoleh menempatkan lima Technical Response yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen Universitas XYZ, yaitu untuk respon teknis terkait penambahan staff, upgrade teknologi, kapasitas server, tata ulang antarmuka dan sikronisasi database.

References

N. Indrianti and A. Rizqullah, "Penentuan Strategi Pengembangan Website Perguruan Tinggi Menggunakan Quality Function Deployment," Jurnal Ilmu Komunikasi, vol. 17, no. 2, pp. 143-155, 2019.
R. Ladhari, "Alternative Measures of Service Quality: A Review," Managing Service Quality, vol. 18, no. 1, pp. 65-86, 2008.
Musnaini, "Analisis Kualitas Layanan Konsumen Terhadap Keunggulan Bersaing Jasa Transportasi Darat Pada PT Kereta Api Indonesia Kelas Argo," Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, vol. 4, no. 2, pp. 1-8, 2011.
V. Zeithaml, A. Parasuraman and B. L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations, New York: The Free Press, 1990.
A. Parasuraman and L. L. Berry, Delivering Service Quality, New York: McMillan, 2002.
R. Sousa and C. Voss, "The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: An empirical investigation," International Journal of Operations and Production Management, vol. 29, no. 8, pp. 834-864, 2009.
Y. Akao, Quality Function Deployment, Cambridge: Productivity Press, 1990.
Y. Akao, Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design, Cambridge: Productivity Press, 1996.
L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, Massachusetts: Addison Wesley Publishing Company, 1999.
L. D. Bernal, A. Suvelza and T. Byrnes, Quality Function Deployment For Service Handbook, University Leipzig: International SEPT Program, 2009.
M. O. Saeed, Web Development Using Quality Function Deployment, University of Leeds, 2004.
L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, UK: Addison-Wesley, 1995.
S. Dash, "Identifying and classifying attributes of packaging for customer satisfaction-A Kano Model Approach," International Journal of Production Management and Engineering, vol. 9, no. 1, pp. 57-64, 2021.
Published
2022-06-17